以用户思维为中心的 “需求思维六字诀”

一、产品人的问题

我常常思考一个问题，做产品尤其是做需求的人，这类人到底是什么样的生物，他们的思维方式是怎样的，下面这幅图画向我们展示了一个需求人员眼中的另类世界：

一个需求人员，独自开车行驶在路上，各种各样的问题在脑海中闪现：

哦，天哪，为什么没有路牌，我该往哪走，我设计的系统可是有导航的，比这强多了。

这么美的景色，怎么没有人来观光，难道是看腻了，我的系统都会有多套皮肤。

为什么没有路灯？

…..

看，这就是需求人眼中的世界，永远都是问题，永远都想变得更好。

二、需求人员到底是个什么样的角色？

他会和哪些人产生交集，看下面这张图：

客户说，老板有提了一个新需求，赶紧分析一下，明天出个方案？

项目经理说，今天不用加班吗？客户的方案写完了？

女朋友说，你要晚上在加班，咱们就分手，你都多少天没陪我逛街了。

研发说，你这方案不可行啊，现在的技术架构不支持。

测试说，怎么系统实现和你的需求不一致啊，听研发同志说你把需求改了，改了你也更新下文档啊，我都不知道，白测了半天。

工程说，我要给用户演示了，你要不和我一起去，我怕用户又提新需求。

哈哈，看到了吗，这就是一个需求人员的生活，他就生活在这样的一个网络中，怎么样做一个好需求呢？

三、需求思维“六字诀”

好的需求人员有着怎样的思维方式呢？我个人总结为六个字，也就是以用户思维为中心的需求思维六字诀。

总结起来就是六个字，分别是“快、准、细”和“规、畅、信”，六个字分为两个层面，“快、准、细”强调需求人员的专业能力思维，“规、畅、信”强调需求人员的软能力思维。

1、快

快主要包含2个方面，一是需求响应速度要快，二是方案编制要快。

需求响应快不代表具体实施很快，也就是说项目经理跟你说，XX用户提了一个需求，你要尽快找用户沟通、调研需求，不能拖，**一天之内就响应。

如果一拖时间，可能就被动了，用户可能主动找上门来，你们这是不重视我们，可能就要穿小鞋了，就算是你确实很忙，也可以先和用户打个电话大概说明一下，约一下需求调研的详细时间。其实打个电话就是响应，用户心里大概有个底。

需求调研完了要尽快出方案，如果很多并行的事，也要和项目经理排定优先级，并和用户承诺下一步方案完成的时间。

天下武功，唯快不破，做需求也是这个道理。

2、准

准体现二个方面，一是准确抓住用户痛点，二是准确描述用户需求，你业务很熟悉，如果抓不到用户真正想解决的问题是什么，也不能成为一个好的需求人员。

有时候用户嘴里讲的未必是用户真的想要的，所以才有了需求的冰山模型，需要需求人员去挖掘用户的潜在需求。

如何识别用户的痛点，**的办法就是利用“why之剑”，多问用户为什么，也多问问自己为什么？这样一步步追问才有可能找到那个*痛的点。

第二就是需求描述要准，用两个词语概括就是要简洁、准确，有些需求人员喜欢把需求描述的特别复杂，一眼看去写出来的需求说明书就像是操作说明书，完全混淆了产品需求定义和产品发布后的操作手册之间的区别。

软件需求里重点关注的是系统流程设计、角色设计、功能设计、数据模型设计，把这些内容通过简洁、专业的语言描述出来就足够了。

3、细

所谓细，就是需求分析要细致，我自己有个理论，叫需求分析八步法，分别是：

（1）需求识别

（2）业务流程/统计查询/接口分析

（3）数据实体分析

（4）角色及使用场景分析

（5）系统功能分析

（6）数据割接分析

（7）用户体验分析

（8）非功能需求分析

4、规

没有规矩，不成方圆，需求人员的工作可能涉及产品开发过程或项目管理流程的多个环节，不同流程环节的衔接一定要按照流程管理执行，不能自作主张，不按流程办事。

5、畅

畅，就是沟通要畅通，需求人员随时随地都在沟通，和用户沟通，和研发人员沟通，和工程实施人员沟通，沟通的方式有邮件、即时通讯、会议讨论、远程会议等。

比如需求人员经常组织的需求评审会，涉及多方人员参加，在会议沟通之前一定先发邮件通知大家约定沟通时间，并电话和相应负责人确认，沟通前明确本次沟通要达成的目标，提升沟通效率。

沟通的信息要学会共享，团队对外的口径要一致，有时候我们开发进度慢了，用户可能会问，你们到底有多少开发人员啊，这个时候你可能会撒个谎，多说几个人，有些用户很鸡贼，问完你可能还会问其他的人，所以你要把你的答案共享给大家，做到对外口径一致。

6、信

信，就是要建立用户对你的信任，没有信任需求工作很难开展，要站在用户的角度为自己着想，达到双赢的目的。

我曾遇到一个女客户，号称我们部门项目历史上*为难缠的女魔头，我的很多同事都和她打过交道，都觉得太难伺候了。

用我的一位同事的话说，和文姐打交道，就是拿着买白菜的钱，操着卖白粉的心啊，真是累啊。

文姐还有一个很大的特点就是提需求的时候只说一遍，你要是一次没全记住，想和她再确认一下必然是吃个闭门羹，让你下不来台。

在和文姐打交道之前，她的这些基本特质我都了解过了，还记得**次和她打交道她对我也是极其不信任的，心想这又是从哪来的，这么多人都没把系统做好，你能行。

经过几个回合的较量，文姐开始信任我了，而且还经常因为自己失误和我道歉，这个是从来没有过的，而且还专门找领导表扬了我们这个团队。

其实只是几件事让她对我有了全新的认识：

（1）大周末的给她打电话，她虽然很烦，但是感觉这态度怎么和前任不一样了，这努力的劲头，系统一定可以做好啊，后来他还专门给我的领导打电话说这个事，你们真得开始转变了。这也许是她对我初步达成信任吧。

（2）她要我回复的每个邮件，我都会非常认真的写，而且写得非常仔细，专业，她回我一句话，我要用十句话给她解释，而且我还会扩展讲出其它可能她都没有想到的问题。慢慢的就算是我也会有些错别的字她也不会太计较，因为她觉得我态度非常好，而且回复的邮件逻辑清晰，非常专业。以至于后来她专门找我的领导说，你这是从哪找的人，怎么这么仔细，比我还要仔细。

（3）有些错误我帮她扛着，有时候她也会犯一些小错误，特别是在她的领导面前我会主动把一些错误扛到我身上，这些小错误我扛着对我来说只是客户策略，我得领导也不会对我怎么样，这样她会对我特别感激总觉得欠我的。

（4）帮她写了一个技术规范，让她很好的完成了年度任务。这个任务是她的直接领导给她的，以她的水平很难写出来，这个时候体现我专业能力的机会来了，我把各种信息化规划的方法论，给她讲一遍，一个月的时间洋洋洒洒写了100多页的技术规范，她高兴得直说，真是专业，这才像我们的合作伙伴。

对待这种非常仔细、较真而且难缠的用户，你就要拿出死磕的精神，你比我仔细，我比你更仔细，你比我难缠，我比较难缠十倍，而且要拿出真本事让她信服，久而久之这样的客户就被你征服了。